某医院治愈出院患者电话回访调查项目
关 键 词：市场调查
项目名称：保定市某医院治愈出院患者电话回访调查
委托单位：保定市某民营医院
策划执行：指南针市场调查传播咨询有限公司
项目背景:
为加强医院与患者及其家庭成员之间的联系，客观、真实、公正地了解患者对医院医疗技术、服务环境、服务态度的满意度，掌握患者治愈出院后用药、康复、复诊时间及治愈后遇到的问题，某医院在坚持对患者进行电话回访的基础上，决定委托第三方对治愈出院患者进行一次电话回访，以利于掌握真情，更有效地促进医院建设，提升医院良好形象，维护患者健康和利益。
项目实施:
受院方委托，指南针公司与院方共同制定了电话回访方案和电话回访问卷，由指南针公司从医院2009年至2012年期间的手术名单中随机抽取100位治愈患者作为回访对象。电话回访的内容包括患者手术治疗后的康复情况，医务人员的廉洁行为和服务态度、医德医风、收费透明度、对医院工作的意见和建议等。
指南针访谈员在电话回访中，代表院方对患者康复表示祝贺，并转达了院方征求患者意见和建议的诚意。指南针公司访谈员向被访者明确承诺，作为第三方调查公司，会严格遵守职业道德，维护被访者的隐私权，对反映问题的本人予以保密，排除了被访者的心理障碍。接受电话回访的被访者，普遍坦诚真实地表达了住院期间的感受，有的被访者对医院的建议具体到科室，人和事，反馈的结果直观、透明、真实，指南针公司对回访患者提出的问题和建议进行了归纳整理，形成了电话回访调查报告，为院方研究改进工作提供了难得的一手资料。对患者手术治疗后的康复情况和治愈后遇到的问题，指南针访谈员做出了详细记录，提交院方与患者进行联系，让患者感受良好的医后服务。
项目效果:
被访患者在接受电话回访时，对院方采取委托第三方进行电话回访的做法，普遍给与了极高的评价，感到医院征求意见真心实意，自己通过第三方，有话也敢大胆地讲出来，进一步增进了患者对院方的信任感。 |
