大家都知道中国企业家张瑞敏砸冰箱的故事吧。

在那个年代，冰箱需求量极大，有钱也买不到。当时很多职工都认为，冰箱根本不存在卖不出去的问题，况且都是一些并不影响使用的小缺陷；另外在当时，每台冰箱的售价相当于一个工人两年的工资，因此很多人提出，可以把这些冰箱折价卖给他们。但张瑞敏却宣布，必须将这些冰箱全部砸掉，而且谁生产出来的谁来砸!

他砸冰箱时说，同样的生产线，同样的零部件，在德国人手里做出的都是合格品，为什么到了我们的手里就弄成这样?问题就出在我们的观念上——对消费者负责的“零缺陷观念”。

张瑞敏当年引进的就是德国的冰箱产品线。可与德国的品质观相对比后，让他感到非常震撼。他当时非常沉痛地对大家说：“我们中国人很长一段时间都有一个荒唐的想法，好东西卖给外国人，残次品出口转内销，自己用。难道中国人天生就比外国人低一等，只配用残次品吗?这只能助长自卑、懒惰和不负责任的意识。所以，我们的产品绝不再分等级，有缺陷的产品就是废品！必须砸掉这些残次品!”

所以，张瑞敏的铁锤不仅砸的是冰箱，也彻底砸出了每个员工心头的产品质量意识，让人们感到了强烈的震撼，并从此开启了零缺陷质量文化变革之路。这也为他后来砸了库存、砸了组织结构打下了坚实的基础。

由此可见，改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。

因为人们只有在共同的价值观的引领下才有可能上下一心、精诚团结，比竞争者更快、更优、更经济、更智能地满足客户的需要。

所以，思想决定人们的态度，态度决定人们做人做事的方式，而这种方式就决定着人们计划与策略的选择、方法与工具的应用。

我们不能孤立地评定什么方法没用或什么方法有用，这就像孤立地评定“下雨是否有用”一样毫无意义。

管理，只有从改变人的心智入手，通过思维与态度的转变，构建预防为主而非事后把关的质量运营系统，才能真正有效地帮助企业成为“有用的和可信赖的组织”。

如何让每个员工、让整个组织都能说到做到，第一次就做到、次次都做到，也就是如何让质量成为一种习惯、成为一种第二天性的问题。

只有当质量管理成为一种生活方式时，我们才能透过管理质量看到市场的预期、稳定的份额、 上升的利润等，也才有可能看到客户的微笑、员工与股东的自豪以及供应商的开怀。