在体验经济环境下，企业要想赢得顾客忠诚，就要积极地在产品中附加体验，用服务传递体验。在服务过程中，企业除了完成基本的服务外，还可以有意识地向顾客传递他们所看重的体验成分，塑造基于顾客体验的价值链。如一位顾客在某银行办理个人汇款业务，对汇款的速度、反应和员工周到的热情服务感触颇深，有了这种经历后，他就会为寻找相同的感受和体验，再次光顾这家银行。 •附加服务。附加服务一般是指外国的或支持性的服务，是企业竞争力的主要来源。由于服务、生产和消费的不可分割性，服务是企业用以展示和传递体验的天然平台。对服务企业而言，其核心服务之外所附加的服务也是传递体验的道具。如宾馆酒店的预订服务、商店的送货服务等。 •创造附加服务的基本程序。创造附加服务与开发有形产品的步骤基本相同。 •服务体验传递渠道。服务体验的传递主要发生在企业营销活动的前、中、后3个阶段。售前服务包括大规模的与潜在消费者沟通、传递信息、解读销售政策、价格核实、媒介投放方案制订、预订等；售中服务包括确定最终价格、折扣和奖励、付款、广告内容的核实、签订合同等；售后服务有安装、维护修理、承诺、发布监测、效果评估、后续建议等。 •服务体验传递效果的衡量尺度——顾客满意度。顾客满意度是指顾客通过对一种产品 （服务）可感知的效果与他 （她）的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客的满意程度取决于顾客期望水平与企业实际服务水平的差值。如果企业实际传递的服务体验低于顾客期望，顾客会感到不满意；如果接近和相等则满意，但不能给顾客留下深刻的记忆和愉悦的心情；只有超越顾客期望水平的优质服务体验，才能赢得顾客，提高其满意程度。 |
