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服务体验策略 总浏览次数:334

    在体验经济时代,服务竞争越来越激烈。企业不仅要做好所承诺的全过程、全方位的服务(售前服务、售中服务和售后服务),还要使服务个性化、特色化、品牌化;这些服务 不仅要使消费者满意,更要使消费者感动,成为令消费者难以忘怀的体验。因此,在体验营销中实施服务体验策略至关重要。
    •服务体验。在体验经济下,企业不再是产品与服务的提供者,而是体验的策划者与展示者。企业有意识地以服务为舞台,以商品为道具使消费者融入其中,制造服务体验,并以此作为竞争的基础,将商品、服务、品牌体验化,使企业的服务感性化,建立独特的个性形象,为顾客与企业创造价值。
    •服务营销与服务体验的根本区别。体验经济内生于服务经济,是服务经济发展到相对成熟阶段的产物。服务与体验的区别在于:服务是单向的,服务者处于主体地位,顾客是“被动接受” 者,而体验是互动的,顾客成为创造难忘经历的真正主人,并由此获得精神上的享受。
    •服务体验策略。在体验经济中,企业的生产和服务发生了很大的变化。消费者更加侧重于在消费过程中甚至在企业生产过程中所获取的“美好体验”,体验存在于零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中。因此,在消费者接受服务的过程中,拥有美好体验,使服务体验策略切实贯穿于体验营销的全过程,创造真正的体验价值便不是问题。
    服务体验策略的实现。服务体验策略实现的最佳途径就是建立基于消费者体验的服务品牌,服务品牌的建设必须以消费者的体验为基础。
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发表日期:2023-11-10 14:51:55
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