体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标，以服务的产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造忠诚顾容的一个动态过程。体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。通过实施 “全面客户体验”，即以体验为桥梁，真正实现所有顾客的理想和价值，其实质就是帮助所有顾客真正达到自我实现的境界。 •体验营销主体：消费者。体验营销认为消费者既是理性的也是感性的，消费者因理智与因追求乐趣、刺激等一时冲动而购买商品的概率是相同的。因此消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是购买行为和品牌经营的关键。 •体验营销客体：产品和服务。根据不同产品的特性，做适当修饰或让产品方便使用都会使其具有体验价值。一些产品会给人愉快的感觉（如玩具），可以将这些产品作为装饰物添加到其他产品之中，达到突出其他产品感官特征的目的，易于被顾容感知，增加体验感。 •体验营销环境。营造体验营销环境的第一项任务就是确定一个体验主题。 在分析顾客需求的基础上，企业需要设计体验活动的主题，它是体验设计的第一个环节。所谓体验主题，即企业在向顾客提供的混合体验中最核心、最能引起顾客共鸣的部分，整个体验营销策略将紧紧围绕体验主题展开。 体验营销环境包括体验发生的物理环境的各个方面，具有履行对外传递信息的重要职能。它可以为顾容的整个体验过程奠定基础，是体验质量的有形表现。因此，企业通常把体验景观作为营销工具加以利用。譬如，硬石（HardRock）餐厅的成功主要依赖于摇滚音乐的播放，好莱坞饭店的成功依赖于为客户提供播放古典影片与名人纪录片的服务。 •体验营销过程。体验营销过程就是容户与品牌相互作用的过程，从客户被某个产品或服务的宣传吸引那一刻起，一个高质量的客户体验过程就开始了。而每一次体验过程都存在建立感情联系的机会，如到商店购物、浏览网站、员工合同、沟通以及使用产品和享受服务等，这就要求企业必须事先对互动体验过程进行周密的计划，提升顾客与企业的体验价值。 |
