消费者需要全渠道无缝购物

 　　凯捷集团最新的全球报告显示，对全球16个发展中市场和成熟市场的16000名数字化购物用户进行调查，调查在传统与数字化接触渠道快速推陈出新的大潮中，购物者在零售渠道选择偏好方面的变化。研究结果显示，购物者不再忠诚于单一接触渠道，而是期待着网络媒体、社交媒体、移动媒体和实体店等各种渠道的无缝集成。此次调查得出了以下结论：

　　互联网仍然是最重要的渠道。无论发展中国From EMKT.com.cn家还是发达国家，网站为实现数字化购物用户端到端的购物起到了最重要的作用。80%的发展中市场受访者和63%的成熟市场受访者表示互联网重要或者非常重要。紧随其后的是电子邮件互动。社交媒体、移动应用和店内自助终端等作为替代性零售渠道越来越受欢迎。

　　成熟市场与发展中市场之间存在显著的差异。在发展中市场，精通数字化购物的用户在数量上大幅增加，其与零售业传统购物者的比例超过了成熟市场。72%的印度受访者和69%的中国受访者表示，他们单次通过在线交易购买的产品比单次在实体店购买的产品多，而美国受访者的比例只有31%。

　　零售业的前景必将改变。发展中市场和成熟市场的受访者中有半数以上的人表示，预计到2020年，各类实体店最终将变成选购产品的展厅。

　　精通数字购物的用户将消费更多。56%的受访者表示，如果在购物前通过数字化接触渠道对产品进行调研，则有可能在实体店消费更多。尽管如此，73%的受访者认为网上购物的价格比实体店低。

　　数字购物用户没有统一的特征，但女性对数字购物更为积极。有55%的女性购物者对数字化购物更为积极，而男性的比例为44%。

　　个性化体验对零售商很奏效，但不能过于个性化。61%的受访者表示，希望网店记住他们的个人购物记录，以便加快购物速度。（来源：《新营销》2012年第11期）