如何提升顾客满意度

        顾客满意度的提高会拉动企业收益率的提高。提升顾客满意度等于在提高企业的收益。因此提升顾客满意度，成为成为众多企业的焦点。

       企业提升顾客满意度的重要性

　　 随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益加剧，而谁能在这场激烈的竞争胜出，最终的决定权在消费者即顾客，故而获取顾客信任，增强顾客满意便成众多企业关注的焦点，据统计：顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%;企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。

　　顾客满意度的定义：

　    既然提升顾客满意度对企业如此重要，那么什么是顾客满意度?如何来增强顾客满意度呢?所谓顾客满意度就是顾客对其要求已被满足的程度的感受，所谓要求是指顾客明示的(指在合同、标准、文件规范中写明的要求)、隐含的(指顾客虽未明示但规定的用途所必须的要求)或必须履行的需求或期望。

　　 提升顾客满意度的方法途径：

　　 理论上讲：顾客满意度﹦顾客实际感受-顾客期望值，由此公式可看出，提升顾客满意度可通过以下两种方法途径：

　 　提升顾客满意度方法一：在不改变顾客的实际感受的情况下，控制顾客的期望值，可增强顾客满意度。

　 　控制顾客的期望值，首先了解期望值的形成，一般讲广告宣传、服务承诺的影响、亲朋好友的口碑、推销人员的介绍、顾客本人的亲身感受及竞争对手的信息等都会促使顾客形成一种期望。

　　 要想有效控制顾客，可通过以下四种方式：

　　1)准确了解顾客要求;

　　2)广告宣传实事求是;

　　3)产品/服务水平保持相对稳定;

　　4)对各种服务承诺进行认真评审。

　 　提升顾客满意度方法二：在顾客期望值不改变的情况下，提高顾客的实际感受，亦可提升顾客满意度。

　 　顾客的实际感受一般由核心服务(占主导地位)、辅助服务、人际关系构成，所以要提高顾客的实际感受，通过提高核心服务——产品质量的保证，辅助服务——维修以外服务，积极改善人际关系即可达到目的。但要注意的是辅助服务和人际关系必须围绕核心服务。

　　 综上所述，提升顾客满意度对企业收益非常重要。根据顾客满意度的定义，我们可以通过控制顾客期望值或者提高顾客实际感受这两方面提升顾客满意度。(来源：未知）