神秘顾客调查的应用范围及作用

        神秘顾客(Mystery Customer)访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘顾客调查应用范围

　　神秘顾客调查服务可以帮助企业进行企业销售体系评估、企业服务质量检测、还可以对企业竞争对手服务追踪。

　　(1)神秘顾客调查可用于企业销售体系评估

　　销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。

　　对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。

　　同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序。

　　(2)神秘顾客调查可用于企业服务质量检测

　　企业服务质量是企业形象的体现，也是提高顾客品牌忠诚度的重要环节。企业服务质量的提升是一项长期性的活动，也是企业文化、服务意识提高的反应。企业站在消费者的角度，以消费者的视角对企业服务质量进行长期监督，自我评价，是企业将外部的竞争压力转化为企业内部发展动力的一种体现。

　　企业主动参与外部市场竞争，使得在市场上能够以高于竞争者的标准提供服务，以最优质的服务来赢得消费者。

　　在企业内部起到一种激励，制造内部竞争压力，使得企业员工的服务意识不断提高，使得良好的服务成为企业内在需求。

　　企业通过统一的考核使得下属机构的服务标准化、形象统一化，有利于提升企业形象，形成统一的企业印象和品牌印象，能够更好的提升企业知名度和美誉度。赢得消费者的肯定。

　　(3)神秘顾客调查可用于竞争对手服务追踪

　　商场如战场，对市场信息的把握是企业面对激烈市场竞争，不断提高赢得有利地位的重要保证。对手服务追踪和销售监视正是企业获得一手市场信息的重要手段。

　　企业利用神秘顾客追踪竞争对手的服务状况，比较起于自身服务差异，从而提高自身服务标准或采用其他销售策略来赢得消费者。

　　对竞争对手销售的监视，实时了解竞争对手产品变化、价格波动、促销活动以及店面装饰、点头推广等信息，知道企业在销售上作出适当的调整与变化。

　　神秘顾客的作用

　　(1) 神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　(2) 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

　　(3) 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

　　(4) 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

　　(5) 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。