管理学大师彼得·德鲁克曾说过：“企业的终极目的，也是经济活动的终极目的，即创造客户。”企业经营管理各项工作始终围绕发现和满足用户需求展开，在始于用户需求、止于用户满意中不断研发更多新技术、新产品和新服务以持续满足用户不断增长的新需求。为了交付用户满意的产品，企业应整合人力、财力、技术、物资、生产、供应、销售、服务、质量、管理、信息和评价等资源，研制充分满足用户需求的、用户满意度高的、市场竞争力强的优质产品，实现从资源到产品的价值转换，以高品质交付兑现用户承诺。
各部门相互配合的流程构成了内部用户关系，将“用户”概念引入组织内部，外部用户的需求订单成为推动内部各部门配合行动的动力，以最佳流程为样板推动各部门协调合作、各司其职、环环递进、有序运行，争取“零缺陷”交付，满足外部用户需求，共同收获利益、分享成果。反之，如果出现产品质量缺陷、不合格或用户投诉等情况，那企业上下所付出的努力便无法产生效益，造成资源浪费、增加成本、降低竞争力的后果。
需求订单是企业对用户的承诺，应信守承诺、认真履行、按时交付，不让用户失望。企业应控制好各环节质量，过程决定结果、细节决定成败，让用户愿意付费且满意，有再次合作的意愿并主动向他人推荐，最终会收获用户的忠诚度。
企业作为价值主体需要平衡股东、员工、供应商、政府和用户等相关方的利益，企业自身运转需要有经营收入，股东需要获得分红，员工需要获得薪酬，供应商需要获得合作收入，政府需要获得税收，用户则向企业支付费用。各方都要为高效交付用户满意产品贡献力量，才能实现自身利益和整体利益。因此，企业要通过建立用户满意的经营体系，科学设计工作流程和选用有效工具方法，与相关方利益紧密结合，推动各种资源一致为实现用户满意经营的共同目标而努力。
例如，某中小工程机械公司，规模不大、人员不多，一些部门和岗位的设置与管理存在问题，不健全、不系统，工作重复交叉，经常扯皮推诿，运行效率低。近几年，随着市场萎缩、产品同质化竞争加剧，该公司面临转型升级的迫切需求，在领导的亲自推动下，导入以用户为中心的工作模式。经过培训后，公司重新调整了业务流程、部门职责和定位，主张一切行动以为用户解决问题为目标，部门工作配合主次分明，组织运营有序。
企业员工把精力集中在为用户服务上，为了交付用户满意产品主动配合、没有怨言，改变了过往的不良工作习惯，提升了工作质量和效率。该公司用服务打造差异化竞争优势，在市场低迷的大环境下，凝聚全体员工齐心协力为用户服务的力量，实现扭亏为盈，业绩稳步增长。
企业经营管理要有序运行，就要明确各部门的主导和辅助关系，构建以用户满意为目标导向的经营体系（如图2所示），理清工作中的先后顺序与配合关系，以终为始地推动各项工作有序运行。
以销售、技术和制造等部门为主导，以人力资源、财务和职能管理等部门为辅助，建立牵头负责与协助配合的运行机制，高效利用资源，创造优质产品，实现用户满意交付。
用户满意导向是基础：建立以实现用户满意交付为目标的管理制度和决策机制，激励和约束各部门相互配合，不把用户需求或难题推给其他部门或同事，站在用户立场思考和解决问题，部门和同事间的沟通配合立足于“对事不对人”。与用户沟通时努力获得他们的反馈意见，如果有负面反馈，要明确应该采取哪些改进措施。
两项原则保持定力：一是为用户创造价值，做有利于用户的决策，最大程度地满足用户要求；二是持续改进创新，围绕用户需求完善质量目标，为用户提供满意的产品。
以业务部门为“立柱”：以采购供应、物资装备、技术研发、生产制造、产品销售、售后服务等为主导，由销售部负责拉动其他部门协同配合，帮助用户解决问题，不断提升销售业绩。
以服务部门为“横梁”：以人力资源、财务管理、全面质量管理、职能管理、信息化、绩效评价等工作为辅助，支持销售部的牵头工作，为实现经营业绩目标提供服务，维护企业有序运转。
以实现用户满意经营结果为“屋顶”：各个部门以实现用户满意交付为己任，横向配合纵向，以利他之心为用户创造价值，获得共同期望的收入和利润，实现企业经营业绩增长。
任何企业的资源都是有限的，只能为有限的用户提供服务，高效利用资源，生产具有竞争力的产品，是企业全体人员共同的责任。例如，从总经理到销售部、服务部、技术部、制造部、财务部、人事部和行政部，核心工作都应围绕产品交付的业务主线运行，通过激励和约束机制不断激发员工干事热情，保障企业运行平稳有序。在产品交付之前全员发挥各自作用，心往一处想、劲儿往一处使，提高资源利用效率，完成流程任务，齐心协力保交付，提升用户满意度，增强用户信任感。
以某企业推动以用户为中心的经营转型为例。该企业重新设计销售部的工作流程，规定销售部应与相关部门密切配合，在拿到订单之前，要与制造、采购、技术等部门有效沟通，提前做好准备工作。在签订合同后，销售部负责协调和解决相关问题，和其他部门相互配合共同完成订单任务，保质保量如期交付产品。
服务部提前策划售后服务方案，以利他之心理解和贴近用户，站在用户立场帮助他们解决问题，维护用户核心利益，与其保持紧密联系，为他们排忧解难，提升用户体验，最终赢得用户忠诚。
技术部需要跟踪调研用户使用体验，发现产品的不足之处，挖掘用户未被满足的需求，运用TRIZ、六西格玛等工具方法持续改善，打造“爆品”吸引用户，增强产品竞争优势。
制造部是实现产品交付的核心，以智能制造装备、精益生产、先进流程工艺等提高生产效率、准时交付高质量产品；采用先进管理工具方法保证品质、节约资源、消除浪费、降低成本，提升产品盈利能力。
财务部、人事部和行政部站在服务业务的立场。财务部为生产经营人员节省财务报销时间；人事部为企业推荐优秀人才，为生产经营提供动力支持，加强制度执行力度；行政部上传下达，为各部门提供后勤保障，节省大家的办事跑腿时间，提高企业经营管理效率。
职能部门为业务运行提供公平、规范、透明的制度环境，引领全员立足本职岗位履行为用户创造价值的使命，用激励和约束机制保证工作流程有序高效运行，以信息化手段优化资源配置、提高沟通效率、提升岗位认知、控制经营风险，保障企业稳健运行，为企业经营收入增长贡献力量。
