从体验管理实践看，当顾客接受企业提供的体验时，将经历一系列的体验关键时刻。比如酒店的顾客，从进入酒店到离开酒店，中间包含了许多关键时刻，在这期间，关键时刻可能与任何互动要素相关，如有形产品、态度、信息、财务活动等。同时，关键时刻的客观存在也在时刻提醒着体验提供者要对体验细节实行周密的管理。 •关键时刻 (Moments of Truth，也称“真实瞬间”)。体验关键时刻与体验接触点一样，均指顾客或潜在顾客与体验提供者接触并产生美好体验的那一瞬间。关键时刻是顾客与体验提供者互动过程分析的最小单位，如酒店的入住登记、房间清洁、代洗衣服等。它是强化顾客质量印象，并提高顾客感知体验质量的最好机会。做好关键时刻的管理可以大大提高顾客的满意程度并赢得客户忠诚。 •体验关键时刻的构成要素。体验的关键时刻是由体验提供者、接受者与体验接触平台共同构成的 •管理体验关键时刻的核心。有效协调顾客、服务组织和与顾客接触的员工三者之间的关系，是关键时刻管理的核心。 在管理体验关键时刻的过程中，应保证这3个要素之间的平衡与协调。只有当与顾客接触的员工得到适当的培训并且得到适当的授权，当顾客的期望得到有效的沟通时，组织在经济上的目标和对效率的需求才能得到满足。而管理者应该按照如何才能更好地满足顾客的要求，对员工和体验服务进行管理。 •管理体验关键时刻的步骤。管理体验关键时刻的最终目标是用合适的媒介，通过怡当的手段，在正确的时间与消费者进行品牌体验沟通。整个管理过程包括关键时刻的策划、关键时刻策划的执行和关键时刻效果的评价与控制。 |
