在体验经济时代，顾客越来越希望能够按照新的生活理念和消费需求，与企业一起开发能与他们产生“情感共鸣”的产品，通过创造性消费体现自己独特的个性，彰显自己与众不同的消费体验，从而获得自我实现的新途径，获得更大的成就感和满足感。而企业实现顾客满意与忠诚，是体验营销追求的最终目标，要达到这一目标，必须对顾客体验期望进行合理的管理。 •顾客体验期望。顾客体验期望，即顾客认为企业应当提供的体验，是由顾客自己定义的。当顾客参与某种体验活动时，对正面的结果与负面的结果出现了概率的定义。因此，顾客期望被看做是顾客的要求和愿望，即他们对一个体验提供者将会提供的体验的预测。 当顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较、鉴别，对体验提供者的体验形成一种 “标准”，进而对企业及其提供的体验形成主观期望，再决定是否购买。 •顾客体验期望的层次。顾客体验期望可以分为3个层次：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望，对这3种不同期望的满足可导致顾客不同的满意效果。 |
