所谓“接触点 (Points of Contacts) ”，是消费者和潜在顾客在接触业务员、广告、服务、电话和维修等活动时所产生的体验，通过这些体验，消费者可以获得信息和认知。 在体验营销中，客户体验来自于每一次与企业的接触感受。企业要为顾客营造愉快的全面体验，让顾容满意并建立顾客的忠诚，就要关注顾客与企业接触的每一个“真实瞬间”，即每一个接触点。 •设计顾客接触点。消费者与企业的接触方式成千上万，任何一个部门都无法全面控制。重要的是，如何列出并确认消费者与企业间所有交互的接触点，从而判定什么样的接触是最重要的，应达到什么标淮，继而真正改变消费者的体验网路或影响其产品购买与使用行为。 •接触管理。按触点在全面顾客体验中至关重要，所以在全面顾客体验营销的实施中，要进行接触管理 (Contact Mamagement)。所谓接触管理，就是选择并决定企业在什么时间、 地点或者什么状况下与潜在顾客和既有顾客进行互动。 |
