从顾客满意度调查谈顾客满意

企业的运作结构是由资源产生价值，再经由价值来吸引客户，占有市场。换言之，追求顾客满意度可决定企业存在的价值。根据研究显示，满意度高的顾客，其忠诚度（再次购买的意愿）是一般顾客的5倍；而开发一位新客户的成本是维系旧顾客的5至6倍。顾客满意度持续上升的公司年获利会提升10％以上；顾客满意度下降的公司年获利会下降至少14％，顾客满意度对企业营运的显著影响可见一斑。　　

企业常态性会进行顾客满意度调查活动。最常见的有下列几类：

　　1. 随着产品售出或服务执行所做的调查。前者如小家电、书籍等上架贩卖，常夹带感谢函与问卷；后者如餐饮业、公交车等较正式意见表。目的除了让顾客反应意见外，还可建立顾客基本数据，做为顾客关系管理的依据。　　

　　2. 因应特殊目的不定期所做的调查。如调查顾客对旧产品使用的满意度，以作为新产品开发方向；或政府机关为解特殊事件所做的施政满意度调查。　　

　　3. 定期调查，藉此比较前后期差异，了顾客满意度变化情形，据以改善，甚至做为绩效目标或评核的重要依循。如中华航空将员工及顾客满意度的提升列为2003年的重要策略目标，又或者台湾麦当劳每年花费超过新台币1千万元经费，每周针对麦当劳现有顾客及非现有顾客进行调查，广泛了解消费者对快餐业的需求，分析与消费者期望的差距，进而长期观察并分析每年的同期表现。又如经济部工业局即将?部顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）满意列为年度绩效考核重要参考。　　

　　透过一套符合科学、逻辑的方法，将顾客看不见的感觉标示出来，即是「顾客满意度指标」。建立企业顾客满意度指标，并由此提供一个以顾客角度评量「质」的指标，进而建立一个可以提高顾客满意度的经营管理机制，使企业因而获利，是顾客满意度调查十分重要的工作。　　

　　顾客满意调查范畴可包含顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）。所谓攘外需先安内，从事内部顾客满意度调查，可协助老板或主管了解员工的想法与满意度，有效地将员工的职涯规划与公司目标结合，亦可运用于流程的改善，让员工了解其内部顾客的满意度，藉此提升整体生产力。运用于外部顾客之满意度调查，除了一般性的了解顾客之满意度外，更可进一步的藉由决策支持系统(Decision Support System,DSS)发展为一张有效的战略地图，不但可正确且具体地掌握服务质量的经营策略，掌握竞争者的动态，更可结合顾客关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM)掌握现有及潜在顾客，不致于散弹打鸟，徒劳浪费企业资源及人力。（文章摘自：中国营销传播网 作者: 江佺志）