零售商：客户是否满意咋知道？

对顾客满意度的研究，可以结合诸如可实施程度、顾客购买量等这类因素，分析确定出自己需要改进以及要保持的要素，并在这个基础上完善已有的标准和制度，并按部就班的去落实，就能让顾客更加满意。

在满意度的研究的问题上，零售企业们还可以借用“专业的力量”，这样不仅可以得到更可靠，更客观数据，还可以帮助企业改进流程，规范管理。

企业的跨界营销、网络商务的迅速发展，国内消费也在全面的升级中不断增长，于是，零售业将迎来了更多的商机，但也面临着更加激烈的市场竞争。在这种背景下，企业如何留住已有顾客，并且增加客户忠诚度，成为每个企业必须而且是急需关注的问题。

你的满意，与我相关

俗话说，顾客就是上帝，顾客是否满意，就直接决定着上帝们是不是会时刻垂青你。因此，对零售商们来说，研究顾客的满意度，就可以对产品、服务、购物环境等环节进行深入的分析，并且挖掘出潜在的需求，再企业的资源和特点，更好地去满足或引导这些需求。

同时，通过顾客们对一项产品或服务是否满意，可以很明显的看出他们对于不同零售商有怎样的态度，而作为零售商本身，可以从中了解到自己和竞争对手相比的有哪些优势和劣势，从而更好地进行内部流程优化和管理改进。

事实上，对顾客满意度的研究是个挺有意义的事，通过这种研究可以结合诸如可实施程度、顾客购买量等这类因素，分析确定出自己需要改进以及要保持的要素，并在这个基础上完善已有的标准和制度，并把这个作为自己绩效考核的内容。但需要注意的是，由于客户的期望不是固定的，他们可能会随着心情或者多种因素而改变，因此零售企业们也需跟着灵活的调整自己的考核标准，不断与顾客同步，这样才能不断满足客户的需求。

与“满意”还有距离

通常情况下，在一些实际的研究中，由于缺乏预算，不能更改已有的指标体系等多种原因，许多零售企业采用的满意度评估体系往往都不能与时共进，指标实用性也不强，从而影响到满意度研究的针对性和考核的具体化。

同时，一些零售企业“比较抠”，他们经常处于节约费用、数据保密等原因，于是就自己设计问卷，自己进行满意度调查和研究。但这种调查往往由于缺乏专业第三方经验和人员，在数据处理、深度分析方面都会暴露出这样或那样的问题，最终的分析结果与企业预期必定会存在不小的差异。

而对于另外一些零售企业，他们对客户满意度的研究，往往只是在描述数据时，可以看到诸如总体满意度，不同环节的分值等部分结果，却不能深入的挖掘数据背后究竟存在什么样的深层原因以及可能出现的重大价值发现。举例来说，一定规模以上的零售企业通常都会有自己的会员数据库，如果满意度研究能对接这个数据库，并对客户进行有效的细分以及评估营销，更人性化的去服务重点客户等活动，那么这种意义上的满意度调查结果将会更有说服力。

除此之外，还有一些企业在开展满意度调查时，总是流于形式或应付领导检查，调查完，提交报告后，满意度工作便结束了，这种调查基本上是没什么意义的。对客户满意度的研究，就是要和企业流程、管理制度、组织架构等结合，以满意度研究为契机，不断有效诊断企业存在问题，有效提出改进方案，这样才能实现企业和客户的双赢。

怎么才能满意呢

虽然都是搞零售的，但不同的行业还是有不同的特点：连锁超市突出的是价格、平民消费、自助购物；百货商场则在是品类、档次等更有优势。因此，零售企业们有必要根据自己定位和优势，选择更合适的，更有指导意义的满意度指标体系。

事实上，指标体系可以是客户对于产品和服务的评价，也可以设计成开放题，比如企业的关系问题进行深度探询。而当满意度指标体系不仅用于发现问题，还被作为考核依据时，指标体系也就应该具体到相关的部门或岗位，不然满意度改进最终还是无法落实到相应的部门和责任人，会不了了之。

在标体系的设计上，通常有两种思路，一种是定性研究，比如采用主观赋权法、层次分析法、德尔菲法等等；另一种是定量研究，比如回归分析、结构方程、相关分析等等。企业可以根据自身特点，选择一个或多个方法，优化确定适合的满意度指标体系。

在满意度的研究的问题上，零售企业们还可以借用“专业的力量”，这样不仅可以得到更可靠，更客观数据，还可以帮助企业改进流程，规范管理。专业团队的选择通常要考虑有研究实力、行业经验、项目积累等方面，这些因素不同，也会影响合作质量和合作效果。

在具体实施上，从满意度指标，到满意度客户访问，再到最后的数据分析，都可以借鉴专业团队的知识和经验，进而帮助企业有效控制项目质量，提升内部研究力量，并能及时得到专业分析和建议。

零售企业在满意度调查研究中，如果相关部门能积极的投入和建议，那将有助于修正满意度指标体系以及顾客的积极配合与反馈，更有助于发现行业和企业问题的共同点和差异点，制定合理方案，让绩效考核体系落到实处。

除此之外，如果能把零售行业的特点和企业的特点有机结合，会更有利于企业数据挖掘和营销战略改进。比如可以根据零售企业的会员数据库，对于价值较高客户，安排进行直邮、客户关怀等等，这些都能帮助企业扩大优质客户、忠诚客户比例。

在满意度研究中，零售企业有时会忽略内部员工满意度。因为满意度体系中，满意度高的员工才能帮助产生优质的服务，优质服务又产生满意的顾客，满意度顾客带来良好的口碑及传播，这些传播会帮助企业员工产生内心的愉悦与满足，这对企业来说是一个不容忽视的良性循环。

在零售企业的顾客满意度研究中，企业们可以尝试着增加“员工满意度”模块，这个模块可以帮助企业了解员工满意度情况、分析员工满意度对外部顾客满意度的影响力，从而寻找到提升内部员工满意度的途径和方法，提升顾客满意度，实现企业价值的提升。

由于我们处于一个更加开放时代，零售业本身就是一个高信息化水平的行业，因此，顾客满意度研究可以通过已有信息平台，实现更多功能和应用。某些行业如汽车业，借助满意度调查信息平台，能够将满意度结果及时输入到系统中，从而能在调查结束后较短时间里展现调查结果，有利于企业管理人员及时、便利查询相关信息，也大大提高了满意度研究的实用性和时效性。

还有一个不容忽视的事实，那就是零售业的顾客满意度研究，可以在现有ERP软件如CRM或HR管理软件系统基础上，实现满意度数据和其它数据库对接，消灭信息孤岛。这种数据共享不仅可以更好利用企业信息，也有助于数据库的高效利用，更好提升效率和降低成本。                    ( 来源：新华信)