神秘顾客有什么作用？

       神秘顾客(MysteryCustomer)是指由经过严格培训的调查员，在特定的时间里扮成普通顾客，以暗访的形式对事先设计好的问题进行评估，审核的一种市场调查方式。对于神秘顾客的这种暗访方式，有人会提出质疑，这么做有用吗，神秘顾客有什么作用?

1、能公正的监控与评价员工的服务表现。

       公正是神秘顾客制度存在的基础。采取该措施的目的就是为了能从顾客的角度，如实的反映和回馈员工的服务表现，及时发现、改正商品和服务中的不足之处。

2、加强员工的诚信度。

       因为检测者是未知的，检测时间是未知的，员工不可能为检测而弄虚作假，保证了“检测前后一个样、有没有检测一个样” ，避免了员工的侥幸心理和敷衍的工作态度。不过有一点要强调的是，务必要确保受测方(在这里就是我们的员工)拥 有全面的知情权。 这里的知情权是指被测员工在事先要被告知他们的服务表现会被定时或不定时地以神秘顾客研究的形式进行考评。但是有关具体的检测者和检测时间是不定而且未知的。

3、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为。

       “神秘顾客”的暗访制度绝不是独立存在的，要想发挥它的有效性，必然要和相关的奖惩制度结合起来。通过必要的奖惩手段，给服务人员树立起无形的引力和压力， 带动他们主动地去提高自身业务素质、 服务技能和服务态度，为顾客提供优质地服务，而且由此带来的效应持续的时间也较长。

4、提供来自服务一线的反馈。

       神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工 对企业和管理者的最真实的意见和看法。神秘顾客将其反馈给相关人员和部门， 可以帮助管 理者查找到管理中的不足之处， 改善员工的工作环境和条件， 拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力。

5、对执行不利的地方提供改进的参考依据。

       在检测的过程中，神秘顾客作为消费者 发现服务的不足之处，并提出个人的参考意见，这样的意见可能有较强的主观性存在，但是我们可以对其进行科学系统地分析，去芜存精，发掘问题存在地深层次的原因。

                                                                           资料来源：我要调查网